Bankların xidmətləri təkcə kredit verib, ayın sonunda krediti tələb etməklə və ya hesablara-maaş kartlarına vəsait köçürməklə bitmir.
Müştəri məmnuniyyəti, müraciətlərə vaxtında cavab verilməsi və keyfiyyətli cavablandırılması da maliyyə bazarı oyunçularının əsas öhdəliklərindəndir.
Məsələn, Azərbaycan banklarına müraciət zamanı da bank əməkdaşları telefonla müştəri ilə sağollaşmağı salamlaşmadan daha yaxşı bacarırlar. Sorğu mərkəzində zənglərə cavab verənlərin təqribən yarısı isə müşərinin tələbatını öyrənməyə çalışmırlar.
FED.az xəbər verir ki, bu məsələlər «Business İnsight» şirkətinin apardığı Bankların Məlumat Mərkəzlərində (Call Center) müştəri xidməti və davranış standartlarının qiymətləndirilməsi üzrə «Kölgə Müştəri Araşdırması» zamanı ortaya çıxıb.
Araşdırma 10 bankda aparılıb və bir neçə məsələni əhatə edib, bura operatora qoşulma müddəti, dil seçimi, nömrə yığımlarının sayı, telefonda növbə, gözləmə zamanı melodiya, yoxsa reklam səslənməsi, operatorların müştəri ilə nə qədər mədəni və səbrli danışması, eləcə də soruşulan məsələlər haqqında nə qədər məlumatlı olması kimi mövzular aid olub.
Kölgə müştəriləri kimlərdir?
Araşdırma zamanı «Kölgə müştərilər» real müştəri qismində xüsusi ssenarilər əsasında Kol sentr əməkdaşları ilə telefonla danışıblar. Araşdırmada istifadə olunan kölgə müştərilərinin 44%-i kişi, 56%-i qadınlar olub. Onların 71%-i 25-51 yaş arasındadır, 76%-i ali təhsillidir.
Xidmət səviyyəsinin Banklar üzrə ümumi nəticələri
Nəticələr göstərdi ki, araşdırma aparılan banklar arasında Azərbaycan Beynəlxalq Bankı-nın Məlumat Mərkəzində müştəri xidməti daha yaxşı təşkil olunub və davranış standartlarına bu bankda daha ciddi əməl olunur.
Xidmət səviyyəsinin 5 ballıq şkala əsasında qiymətləndirilən 11 Meyarı üzrə ümumi nəticələr
Danışıq zamanı rəsmi danışıq tərzindən istifadə edilməsi/Kənar sözlərdən istifadə etmə – 98.4% (4.92 bal)
Operatorlar müştəriyə “Siz”, eləcə də məlum olan halda onun adı və müvafiq olaraq “müəllim / xanım” sözləri ilə müraciət etməlidirlər. Bəzi hallarda zəng edən müştəri adını deməyibsə, onun adını “Üzr istəyirəm, adınızı öyrənmək olar?” sualı ilə də öyrənmək olar. “Kimdir danışan” ifadəsi ilə ad soruşmaq yol verilməzdir. Araşdırma nəticələri göstərdi ki, zənglərin əksəriyyətində Məlumat Mərkəzlərinin operatorları müştərilərə müraciət zamanı «Bəli», «Xeyr», «Siz», «Müəllim», «Hörmətli» ifadələrindən istifadə ediblər. Yalnız 2 zəng zamanı müştərilərə məqbul sayılmayan ifadələr işlənib, bir neçə dəfə «Yox» ifadəsi işlədilib və «Sən» deyə müraciət edilib.
Müştəri ilə nəzakətli və hörmətcil şəkildə danışmaq – 90.8% (4.54 bal)
Nəzakətlilik hərəkət bildirdiyindən və xüsusi yaradılmış yaxşı əhval-ruhiyyə olduğundan, rəsmi qayda olmamasına baxmayaraq operator müştərinin zamanına hörmət göstərməli, müştərinin “səviyyəsində” onunla ünsiyyət qurmalı, danışıq tərzindəki səmimiyyəti hiss etdirməlidir. Operator zəng edən müştərinin sözünü kəsmədən onu nəzakətlə və diqqətlə dinləməli, onun fikir və istəklərini tam anlamağa çalışmalıdır. Hətta istənilən “primitiv” təsir bağışlayan suallara / fikirlərə hörmətlə və təmkinlə yanaşmalıdır. Bəzi zənglərdə operatorlar tərəfindən nəzakətlilik bildirən ifadələr daha az işlədilib. Bir neçə zəngdə isə müştərilərə qarşı formatdan kənar sözlər işlədilərək kobud münasibət göstərilib. Müştərinin qeydi: «Sualı təkrar verdiyim halda mənə “Ay xanım” deyərək kobud müraciət etdi», «Operator “Biz xətti çox məşğul edə bilmərik, digər müştərilər də gözləyir” ifadəsini deyən zaman “Təəssüf ki” və s. incəlik bildirən sözlərdən istifadə etmədiyi üçün səsləndirdiyi cümlə kobud səsləndi. Mənə tələb kimi, artıq sual verməyimi irad tutdu», «Operator əmanətin minimum 100 AZN təşkil etdiyini qeyd etdikdən sonra mən dəqiqləşdirmək məqsədilə “90 manat qoya bilmərəm, onda?” deyə soruşduqda əməkdaş nisbətən aqressiv şəkildə “Dedim axı 100 manat” deyə cavab verdi».
Əməkdaşın danışıq tonu və intonasiyası – 85.2% (4.26 bal)
MM-nin operatorlarında savadlı nitqin və gözəl diksiyanın olması vacib şərtlərdən biridir. Telefonlara cavab verən operator müştərilərlə telefonla danışıq zamanı orta səviyyədə səs tonu, aydın və ifadəli səs ilə və normal danışıq sürəti ilə söhbəti apara bilməlidir. Adətən 10 saniyə ərzində müştəri əməkdaşın ona münasibətini səs tonuna və ifadəsinə əsasən hiss edir. Çox yüksəkdən və ya alçaqdan, sürətlə və ya çox yavaş danışmaq yaxşı hal deyil. Əsas odur ki, nitq aydın eşidilsin və sözlər tam tələffüz edilsin. Araşdırma nəticələrdən bəzi operatorlarda monoton və fasiləli ünsiyyət müşahidə olunub. Müştərilər də belə hallarda qeyd edib ki, bu tip münasibət söhbətin bezdirici və maraqsız olduğunu göstərir. Sitat: «Operatorun danışıq tonundan enerjili, dinamik kol sentr əməkdaşı olması təəssüratı yaranmadı. Ünsiyyət formasından, səsindən yaşlı nəslin nümayəndəsi olduğu və xidmət haqqında tam bilikli olmadığı təəssüratı yaranırdı. Danışarkən tez-tez “aaa”, “ıııı” deyirdi».
Stresə davamlılıq – 84.4% (4.22 bal)
Operatorların stresə davamlılığını ölçmək üçün bəzi ssenarilər tərtib edildi. Bu ssenarilərə uyğun olaraq kölgə müştərilərimiz bəzi zənglərdə öz fikirlərini bilərəkdən qısa aydın izah edə bilməyiblər, nədən şikayət etdiklərini və ya suallarının nədən ibarət olduğunu tam çatdıra bilməyiblər. Belə zənglərdə bəzi operatorların müştərilərimizlə qismən də olsa kobud və qaba davrandıqlarının şahidi olmuşuq. Bu baxımdan da tövsiyə olunur ki, belə hallarda operatorlar səbirli olmalı, mədəni davranış sərgiləyərək standartlara əməl etməlidirlər. Qrafikdən də göründüyü kimi aşağı balla qiymətləndirilən zənglərin əksəriyyətində operatorlar stres vəziyyətlərində xidmət standartlarına uyğun hərəkət edə bilməyiblər. Bəzi hallarda müştərlərin etirazlarını, tənqidlərini qəbul etməyiblər və onlara qarşılıq verərək sərt davranıblar yaxud da özləri müştərilərə narazılıq ediblər. Müştərinin qeydi: «Xətdəki növbə ilə bağlı şikayət etdikdə operator cavab vermədi və nə ilə bağlı müraciət etdiyimi soruşaraq açıq-aşkar sualıma cavab verməkdən yayındı». Əməkdaşa bir-neçə dəfə sualları təkrar ünvanladıqda səs tonundan “Bezmişlik” hiss etdim. Mənə «Ay xanım, bayaq dedim axı» və s. ifadələr işlətməklə emosional davranış nümayiş etdirdi. Bəzi operatorlar isə «Xanım, baxın, biz bayaqdan məlumat veririk. Biz xətdə bu qədər, 11 dəqiqədir sizinlə danşırıq. Xətti bu qədər məşğul etmək də düzgün deyil də» deyərək davranış standartlarına tərs cavablar verməyə başladı.
Müştəri ilə sağollaşma – 83.6% (4.18 bal)
MM-nin operatoru xidməti sonlandırdıqda müştərinin hər hansı bir sualının qalıb-qalmamasını öyrənmək üçün əlavə sualının olub-olmadığını soruşmalıdır (Misal: “Əlavə sualınız varmı?”). Müştərinin müraciəti sona çatdıqda operator ilə ünsiyyətdə olduğu son an olduğundan operator müştəriyə etdiyi zəng üçün təşəkkür etməlidir. Unudulmamalıdır ki, bir müştəri xətdən ayrılarkən yaxşı qarşılandığı kimi yola salınmasını və zəng üçün ona təşəkkür edilməsini gözləyər. Nəzərə almaq lazımdır ki, təşəkkür çox zaman reklam kampaniyasından da böyük effektivliyə malik olur (Misal: «Bankımızı seçdiyinizə görə Sizə minnətdarıq. Yenə müraciətinizdən çox məmnun olardıq», “Bankımıza müraciət etdiyinizə görə Sizə təşəkkür edirik.”). Operator, yalnız müştəri telefon dəstəyini asdıqdan sonra dəstəyi asa bilər. Telefon dəstəyini isə asta formada asmaq zəruridir. Araşdırma göstərdi ki, MM-nə edilən əksər zənglərin sonunda operatorlar müştərilərlə standartlara uyğun tərzdə yaxud da ümumiyyətlə sağollaşmayıblar. Ən yaxşı hallarda isə «sağ olun», «buyurun», sadəcə «əlavə sualınız var?» bu və ya bu kimi digər sağollaşma ifadələrindən istifadə olunub.
Operator salamlaşarkən özünü təqdim etdimi, öz adını söylədimi – 83.4% (4.17 bal)
Zəngə cavab verən operator müştərini gözləmədən bankı və özünü təqdim etməlidir: Məs: “Kapital Bank məlumat mərkəzi, Lalə”. Araşdırmanın nəticəsi göstərir ki, bankların mütləq əksəriyyətində MM-nin operatorları zəngləri qəbul edərkən özlərini təqdim ediblər. Bəzi zənglərdə müştərilər özləri xətdə danışdıqları operatorların adlarını sonda soruşub öyrəniblər. Müştəri soruşduqdan sonra belə operatorların adlarını təqdim etməsi öz-özlüyündə müsbət haldır.
Müştərini diqqətlə dinləmək, sözlərini kəsməmək, müştəri ilə paralel danışmamaq – 81.6% (4.08 bal)
Məlumat mərkəzinə zəng zamanı diqqətlə dinləmə, aydın normal danışıq sürəti, müştəri ilə paralel danışmamaq mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Telefonla danışıq zamanı müştəri görməsə belə üzdə təbəssüm və xeyirxah münasibət saxlamaq vacibdir. Telefonla danışarkən nəsə içmək, yemək yemək, saqqız çeynəmək olmaz. Müştəriyə məhsul və ya xidmət təklif edilməzdən əvvəl, onun tələbatlarını müəyyən etmək üçün ona diqqətlə qulaq asmaq lazımdır. Araşdırmanın nəticəsi göstərir ki, MM-in operatorları zənglərin 25%-də müştərilərin sözlərini kəsmiş, onlarla paralel danışmış, bəzi hallarda isə müştərilərə tam fokuslanmamış, diqqətləri yayınmışdır. Müştərinin qeydi: «Operator sözümü 2 dəfə kəsdi. Kredit almaq üçün müraciət etdiyimi bildirdikdə nisbətən aqressiv formada “Hal-hazırda kredit verilmir” deyərək sözümü kəsdi. Bundan əlavə komissiya ilə bağlı sual verən zaman sözümü kəsərək “Aydındır, komissiya 1%-dir” deyərək sözümü bitirməyə imkan vermədi». «Digər bir zəngdə operator danışıq zamanı 4 dəfə sözümü yarıda kəsərək və mənimlə paralel şəkildə danışırdı».
Həvəslilik – 70.2% (3.51 bal)
Həvəslilik – mütəxəssisin müştəriyə yardım etməkdə istəkli davranmasını, xidmətin operativ (həll edilməsi) təklif edilməsini nəzərdə tutsa da bunu bütün bankların operatorlarında tam mənada müşahidə etmək olmayıb. MM-nın əməkdaşları əksər zənglər zamanı müştərilərə həvəsli xidmət göstəriblər. Amma qrafikdən də göründüyü kimi bəzi hallarda müştərilərin verdikləri suallara operatorlar tərəfindən maraq nümayiş olunmadığı üçün onlar aşağı balla qiymətləndiriliblər. Sitat: «Operator kifayət qədər həvəsli deyildi. Belə ki, verdiyim suallara cavab verə bilmədiyi zaman dəqiqləşdirmə aparmırdı. Sadəcə «Filialda məlumat verəcəklər» deyərək sualdan yayınırdı.» «Digər bir zəngdə operatora təcili qaydada plastik kart sifariş etmək istədiyimi bildirdikdə məni filiala deyil, hesab.az internet səhifəsinə yönləndirdi və qeyd etdi ki, həmin saytda Onlayn kart sifarişi xidməti var. Danışıqdan sonra hesab.az saytına daxil olub yoxladım, amma orda yalnız kredit ödənişi xidməti var idi.»
Əməkdaşın xidmət haqqında verdiyi məlumat qaneedici idimi? – 66.8% (3.34 bal)
Bu meyar keyfiyyətə nəzarət departamenti tərəfindən diktafon yazılarına qulaq asılaraq qiymətləndirilib. Banklar tərəfindən məhsul və xidmət haqqında operatorlara təlim şəkilində verilmiş məlumatlar müştəriyə dolğun və düzgün formada çatdırılmalıdır. Müştərilərə xidmət göstərən hər bir operator aşağıdakıları mükəmməl bilməlidir: • Bankın təklif etdiyi bütün məhsul və xidmətləri, onların xüsusiyyətlərini, satış və istifadə şərtlərini, xidmətdən istifadəyə görə haqq və komissiyaları, məhsulu (xidməti) almaq üçün tələb olunan sənədlərin siyahısını və s.; • Təklif olunan məhsul və xidmətin şərtləri və onlarla bağlı daxili prosedurlar; • Təklif olunan məhsul və xidmətlərin digər bankların analoji məhsul və xidmətləri ilə müqayisədə üstünlüklərini; • Məhsul və ya xidmətin müştəri üçün əlverişliliyi; • Konkret məhsul və xidmətin hansı müştəri seqmenti üçün daha uyğun olması. Araşdırma nəticələri göstərir ki, xidmət və məhsullar barədə müştərilərin kifayət qədər məlumatlandırılmaması digər sektorlarda olduğu kimi bankların MM-dən də yan keçməyib. Qrafikdən də göründüyü kimi operatorlar müştəriləri məlumatlandırmaqda bir az xəsis davranıblar.
Müştərinin tələbatını öyrənməyə çalışmaq – 56.6% (2.83 bal)
Zənglər zamanı operatorlar müştərilərin tələblərini, istəklərini soruşaraq dəqiq müəyyən etməli və söhbət zamanı müştərinin istək, arzu və ehtiyaclarına önəm verməlidir. Digər tərəfdən operatorlar müştərilərlə uzunmüddətli əməkdaşlığın mühümlüyünü nəzərə alaraq və bütün mümkün seçim imkanlarından istifadə edərək müştərilərə ən münasib şərtlərin, həll yollarının seçiminə çalışmalıdırlar. Əslində xidmətin göstərilməsinə Müştərinin zənginin məqsədinin aydınlaşdırılması ilə başlamaq lazımdır. Amma araşdırma nəticələri də göstərdi ki, əksər hallarda müştərilərə onların müraciətindən sonra məhsul və ya xidmətin daha dəqiq seçilməsinə kömək edə biləcək açıq suallar verilərək tələbatları öyrənilməmişdir. Müştərilər əsasən qeyd ediblər ki, operatorlar sadəcə onların suallarını dinləyiblər. Sitat: «Operator sorğumu dinlədikdən sonra sadəcə olaraq suallarıma cavab verdi. Tələbatımı öyrənmək üçün heç bir sual ünvanlamadı», «Operatora Əmanətlə bağlı müraciətimi etdikdən sonra ümumiyyətlə sual vermədi, sadəcə şərtləri izah etdi. Kreditlə bağlı da maraqlandım, rəsmi gəlirimin olub-olmamasını soruşmadı», «Əməkdaş plastik kartlarla bağlı maraqlandığımı öyrəndikdən sonra əvvəlcə hansı kart növü ilə maraqlandığımı, nə qədər müddətə rəsmiləşdirmək istədiyimi soruşaraq ümumi məlumat versə də məhsul seçimində mənə köməklik göstərmədi. Belə ki, əməkdaşdan hansı kartın məsləhətli olduğunu soruşduqda məni bankın internet səhifəsinə yönləndirdi».
Müştərinin salamlanması – 34.4% (1.72 bal)
MM-nə zəng zamanı operator dərhal müştərini «Salam, Sizə necə kömək edə bilərəm» deyə müştərini salamlamalıdır. Müştəri “Salam” / “Sabahınız xeyir / hər vaxtınız xeyir və s.” deyib gözləmə mövqeyi tutarsa, operator “Salam, buyurun, Sizi dinləyirik, Sizə necə kömək edə bilərik” cavabını verməlidir. Araşdırmanın nəticələri isə göstərir ki, MM-nin operatorları tərəfindən salamlaşmanın ən çox səslənən variantları «özünü təqdim edir, Buyurun», «özünü təqdim edir, Salam» yaxud özünü təqdim etmədən «Buyurun» ifadələridir. Halbuki, ideal variant «Bank. Ad. Salam, buyurun. Sizə necə kömək edə bilərik?» ifadəsi qarşılama zaman daha labüddür və standartlar da bü cür salamlamanı özündə ehtiva edir. Çünki xidmətin – satışın ən kritik zamanı operatorun müştərini qarşıalması və ilk tanış olma anıdır. Bu qarşılaşmaya “satışın ürəyi” də deyirlər. Operator müştərini ilk dəqiqədəcə nəzakətlə salamlamalıdır ki, müştəri doğru yerə zəng etdiyindən və doğru insanla qarşı-qarşıya gəldiyindən əmin olsun. Operator ilk andaca gülər üzlə müştəriyə onun dəyərli olduğunu hiss etdirməli, müştərinin zəngindən sevindiyini bəlli etməli və coşqulu bir şəkildə necə kömək edə biləcəyini müştəridən soruşmalıdır. Hətta müştəri gözləməyə vaxt sərf etmişsə, gözlədiyi üçün müştəriyə təşəkkür etməlidir.
Nəticələr göstərib ki,
araşdırma aparılan bankların Məlumat Mərkəzlərindəki müştəri xidməti və davranış standartları 5 ballıq şkala üzrə 3.75 balla (75%) qiymətləndirilib. Ümumi 10 bankın nəticəsinə uyğun olaraq yekun qiymətləndirmə ölçüsünün 4.00 baldan aşağı olması məlumat mərkəzlərinin «ən rahat və müştəri yönümlü xidmət”ə sahib olmadığını göstərir. Buna baxmayaraq, yekun nəticələr göstərdi ki, araşdırma aparılan banklar arasında Azərbaycan Beynəlxalq Bankının (ABB) Məlumat Mərkəzində müştəri xidməti daha yaxşı təşkil olunub və davranış standartlarına bu bankda daha ciddi əməl olunur (4.11 bal – 82.2%).
Digər tərəfdən yekun nəticələrə görə 3.95 bal (79%) toplaması, 7/24 saat işləməsi «Kapital Bank»ın Məlumat Mərkəzinin də rahat və müştəri yönümlü olduğunu əks etdirir. «KapitalBank»-ın Məlumat Mərkəzində növbə rejiminin olması tövsiyə olunur. «ExpressBank» ümumi qiymətləndirmədə 3.85 bal (77%) toplayaraq sıralamada 3-cü olsa da, həftənin 5 günü işləməsi və operatora qoşulma müddətinin ən çox bu bankda qeydə alınması «Expressbank»ın Məlumat Mərkəzinin rahat və müştəri yönümlü olmadığını göstərir.
Qalan digər banklara da Məlumat Mərkəzlərində xidmət göstərən operatorların müştərilərlə davranış standartları üzrə (operatorların öhdəlikləri, xüsusilə müştərilərlə ilk əlaqənin yaradılması, telefon ünsiyyəti üzrə əsas bacarıqlar, səsin vacibliyi və keyfiyyəti, nitq səhvləri, müştərilərin səbrlə dinlənilməsi, xidmətlə bağlı ətraflı məlumatlandırma və s.) nəzarətin gücləndirilməsi tövsiyə olunur.
